Dienstag, 24. Jänner
Prof. Christian Busch: „Wichtige Änderungen entstehen oft aus Zufall“
„Doch können wir uns auf den Zufall einstellen? Und was macht es mit uns, wenn wir auf unerwartete Ereignisse offen reagieren? Mit spannenden Fragen wie diesen befasste sich Innovationsexperte und Bestsellerautor Prof. Christian Busch in seinem Referat am Dienstag Vormittag zum Thema „Glück im Unglück: die Gelegenheit beim Schopf packen“.
Wenn etwas unerwartet schief läuft - z.B. Kaffee wird verschüttet - läuft es meist nach dem üblichen Schema ab: Entschuldigung, alles wie gehabt. Aber was hätte passieren können, wenn ich anders gehandelt, wenn ich mit der betroffenen Person (die vom Kaffee abgekriegt hat) gesprochen hätte? Busch rät, eine solche Situation, die primär ohne Sinn erscheint, mit eigenem Sinn, mit einer „kontrafaktorischen Idee“ zu erfüllen. Mit anderen Worten: einen eigenen Sinn kreieren und die Gelegenheit beim Schopf packen!
Für diese Strategie hat Busch vier Grundsätze aufgestellt:
- "Haken setzen“, d.h. es wahrscheinlicher machen, dass sich aus Zufällen Möglichkeiten ergeben.
- Krisen als Wendepunkte benutzen. Darüber sprechen, wenn etwas nicht geklappt hat, Ideen in anderen Kontexten ausprobieren.
- Entwicklung einer „Neugierde“. Das Unerwartete wird dadurch Teil unserer Pläne („finde, was Dich wirklich neugierig macht, dann findest Du, was Dich weiterbringt“).
- Etwas einbauen in unser tägliches Leben, das es fördert, das Unerwartete zu treffen.
Nichts fällt so einfach vom Himmel. Daher, wie gesagt: die Gelegenheit beim Schopf packen. Dies gilt für Unternehmer genau so wie für Mitarbeiter. Denn es geht, wie Busch zusammenfasst, letztlich immer nur um Sinn, Freude, Wertschätzung und eine positive Lebenseinstellung.
Sabine Hübner: "Service ist eine Haltung"
Auf ebenso großes Interesse des Fachpublikums stieß der zweite Vortrag dieses Vormittags, diesmal zum Thema „Service in Krisenzeiten, Service als Haltung!“, vorgetragen von der Unternehmerin und Uni-Dozentin Sabine Hübner. „Service ist eine Haltung. Gute Servicehaltung in der Hotellerie setzt die Bereitschaft voraus, über sich selber positiv zu reflektieren: Was habe ich gut gemacht? Das wird spürbar, wenn meine Servicehaltung Leute begeistern kann“, führte Hübner in das Thema ein. Guter Service, die Verbindung („der Klebstoff“) zwischen Gast und Unternehmer, mache Betriebe gerade in volatilen Zeiten widerstandsfähig. „Guter Service ist etwas, was Hoteliers auch für sich selber machen. Dabei gilt es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitzunehmen, sodass sie sich begeistert engagieren“.
Service ist auch Basis für Weiterentwicklung und Innovation („wie können wir in unserer Arbeit weiterkommen“). Gar nichts anfangen kann Hübner mit dem populären Spruch „der Gast ist König“. Denn guter Service passiert immer auf Augenhöhe. Die Digitalisierung biete nun die Gelegenheit, die ganze Customer Journey vom Gästeerlebnis her neu zu denken. Sie rät, den Fokus radikal auf die Kundenbedürfnisse zu lenken. Dies erfordert Zeit und Freiraum für die wirklichen Anliegen der Gäste - und dafür, in der persönlichen Begegnung „mehr Menschenmomente“ zu schaffen. Wichtig dabei ist, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in diesen Prozess der gelebten Servicekultur eines Unternehmens so aktiv wie möglich einzubeziehen. Hübner schloss mit der Einladung an das Publikum, sich mit ihr über dieses Thema auszutauschen.
future.labs
Im Anschluss an die beiden Vorträge wurden wieder future.labs in Parallel-Sessionen angeboten. Das „Plenum“ befasste sich mit „Energie- und Nachhaltigkeitskonzepten für mehr Resilienz“, während man in der „Lounge“ über „Roboter und Prozessoptimierung als Potential für die Zukunft“ diskutierte.
Am Podium des Plenums trafen sich Michaela Reitterer (Boutiquehotel Stadthalle), Ulrike Rabmer-Koller (Rabmer Group), Armin Schmelzle (Gemeinwohlökonomie) und Erek Stoisser (SDI-Rating).
Michaela Reitterer, als frühere ÖHV-Präsidentin, Inhaberin des weltweit ersten Nullenergiebilanzhotels und über ihre Tätigkeit in anderen initiativen, z.B. CEO for future, weit über die Branche hinaus bekannt, stellte mit den 17 Nachhaltigkeitszielen („SDGs“) einen effektiven Leitfaden vor. „Nachhaltigkeit ist gekommen um zu blieben. Das ist ein Prozess, der uns ständig begleiten wird“, führte Reitterer aus. „Aber das Gute daran: über das Thema lassen sich wunderbar Geschichten erzählen. Diese nehmen die Gäste gerne an und auch mit nach Hause“. Es gibt, so Reitterer, natürlich auch Nachteile: Nachhaltigkeit kostet, und Gäste, die dies im Fokus haben, schauen ganz genau. Und was diese Gästegruppe überhaupt nicht mag, ist plumpes „Greenwashing“. Aber es überwiegen die Vorteile. „Wenn ihr für eure Ziele brennt, braucht ihr keine Agentur. Da habt ihr euer eigenes Storytelling und ihr werdet auch immer genügend Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben!“. Die SDGs müssen zur DNA der Hotellerie werden. „Bitte macht uns alle Punkte nach. Das ist unsere Chance und letztlich auch die einzige Chance für den europäischen Tourismus. Und bitte: schreibt mir über eure Erfahrungen“, appellierte Reitterer abschließend an ihre anwesenden Kolleginnen und Kollegen.
Ulrike Rabmer-Koller, Expertin für nachhaltige Lösungen in der Bau- und Umwelttechnik, machte darauf aufmerksam, dass es jetzt infolge der Energiekrise nicht mehr allein um Nachhaltigkeit, sondern um konkrete Kostenersparnisse gehe. Da genügten, wie sie sagte, oftmals kleine Schritte. Die Heizung um ein bis zwei Grad herunterzudrehen werde beispielsweise von den Gästen oft als angenehm empfunden. „Sparen fängt im Badezimmer beim Warmwasser an! Heizung und Warmwasser sind die wahren Kostentreiber“, hob die Referentin hervor. Doch es gebe genug Technologien, die sparen helfen, ohne dass es die Gäste merken. Wichtig sei, konkrete Schritte zu setzen, sich erkundigen, was es dazu am Markt alles gibt. Ein wichtiger Bereich sind Umbauten. Die Gebäudeeffizienz, ein Teil der neuen EU-Taxonomie, erfordere meist neue Technologien.
Wie Armin Schmelzle, Entwicklungsberater und Gemeinwohlökonom, betonte, gehe es um Werte und um Solidarität, aber auch um Transparenz und Mitbestimmung. Das wird gerne nach außen kommuniziert. „Aber nur sagen reicht nicht, es muss auch wirklich stimmen“. Größere Betriebe sollen sich wirklich um das Thema kümmern. „Österreichs Tourismus ist prädestiniert dafür, hier eine Führungsrolle einzunehmen“, betonte Schmelzle.
Erek Stoisser, Spezialist für bankenkonformes SDI-Rating, entwickelt Angebote für den Operationsbereich der Hotellerie und möchte, wie er sagte, der Branche einfache Tools zur Verfügung stellen. „Es ist ganz wichtig zu prüfen, wo stehe ich eigentlich, und sein Vorgehen danach auszurichten“. Denn jeder einzelne Job in der Hotellerie hat etwas mit Nachhaltigkeit zu tun. Die Taxonomie-Verordnung der EU definiert, was sich „nachhaltig“ nennen darf und sieht Kriterien zur Überprüfung vor. Eine entsprechende Berichtspflicht werde auch für KMU und damit für die Hotellerie auf uns zukommen.
future.lab Prozesse und Roboter
An der parallel abgehaltenen lebhaften Diskussionsrunde über Roboter und Prozessoptimierung beteiligten sich unter der Moderation von Alexander Grübling (ÖGZ)
- Daniel Zehetner (Schmachtl),
- Edwin Gruber (Hotel Goldenes Schiff),
- Marius Donhauser (hotelkit) und
- Gregor Hoch (Hoch Consulting).
Einleitend zeigte Gregor Hoch eindrucksvoll anhand mehrerer Beispiele, wie es gelingen kann, Abläufe schlanker und effizienter zu machen. So werden beispielsweise fünf Prozent aller Restaurantbestellungen zum falschen Tisch gebracht. Wird diese Zahl auf zwei Prozent gedrückt, so bedeutet dies eine relative Kosteneinsparung von 14 Prozent.
Hier ging es den Referenten darum, aufzuzeigen, wie mit letztlich weniger Aufwand mehr Geld zu verdienen sei. Schmachtl zeigte, welche Möglichkeiten es für Roboter und Prozessoptimierung in der Hotellerie gibt. Seine Schlussfolgerung angesichts mannigfaltiger Einsatzmöglichkeiten: „Roboter werden künftig definitiv eine Rolle spielen“. Hotelier Edwin Gruber vom „Goldenen Schiff“ in Bad Ischl demonstrierte am Beispiel seiner „Prozess-Küche“, welche Sparpotenziale sich dadurch eröffnen. Marius Donhauser stellte klar, „Prozessoptimierung hat Potential. Zwar nicht für die Rezeption, aber für viele andere Bereiche. Sie ist in der Lage, Kosten zu sparen und Ihr Unternehmen wertvoller zu machen“.
Natalie Knapp „Warum wir mit der Unsicherheit Freundschaft schließen sollten“
Die Publizistin und Philosophin Natalie Knapp leitete ihr Referat mit der Feststellung ein, dass Unsicherheit, die wir als Schwäche empfinden, durchaus zu einem Vorteil werden kann. Ihre These:
- Unsicherheit ist es, die für die Zukunft hoffen lässt,
- nur weil die Zukunft offen ist, haben wir einen freien Willen. Daraus ergibt sich:
- wir sind nicht absolut determiniert, wir können Abläufe verändern, können heute anders handeln als gestern. Gäbe es keine Änderungsmöglichkeit, bliebe es nur bei mechanischen Abläufen.
Unsicherheit, so die Referentin, ist kein Mangelzustand, sondern wichtig fürs Überleben. „Man nimmt, was man bekommt, und macht etwas daraus“, mit anderen Worten: „Ohne Bereitschaft zum kreativen Ja kommen wir nicht weiter“. Die Hotellerie sei ein guter Ort, um diese Erkenntnisse umzusetzen.
Ausklang eines erfolgreichen Kongresses
Nach diesem abschließenden Referat des ÖHV-Kongresse ergriff Präsident Walter Veit auf dem Podium nochmals das Wort. Er dankte den Schülerinnen und Schülern der Tourismusschule Klessheim - die er geschlossen auf die Bühne bat - sowie auch allen Beteiligten der anderen Tourismusschulen. Den jungen Leute wurden vom Publikum mit großem Beifall gedankt.
Blumensträuße und viel Applaus gab es auch für die souveräne ORF-Moderatorin Ute Pichler sowie für die beiden ÖHV-Mitarbeiterinnen Margot Leitner, die seit Jahren alle Abendveranstaltungen der ÖHV-Kongresse organisierte und in einen neuen Lebensabschnitt wechselt, sowie Barbara Diallo-Strobl, die erfahrene und umsichtige Organisatorin und Leiterin der Kongresse. Ihnen allen sowie dem gesamten ÖHV-Team wurde von Präsident Veit herzlich gedankt.
Der nächste ÖHV Kongress findet vom 14. bis 16. April 2024 in Graz statt.
Last but not least hatte Graz Tourismus seinen großen Auftritt. Unterstützt von den Klängen einer eigens angereisten original steirischen Musikkapelle wurde die ÖHV von den Verantwortlichen eingeladen, den nächsten Jahreskongress in der steiermärkischen Hauptstadt abzuhalten. Dieses Angebot wurde mit Freuden angenommen.