Wenige Produkte sind so emotional wie Urlaub, kaum etwas ist den Menschen so wichtig wie die „schönste Zeit des Jahres“. Deshalb funktionieren Hotelbewertungsplattformen gut. „Besser gesagt, sie ‚funktionierten‘ gut. Das ist wohl Geschichte“, betont Dr. Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung. Denn jetzt zieht das Fehlverhalten von Hotel-Bewerter:innen den Plattformen den Boden unter den Füßen weg.
Fake-Bewertungen und der Einfluss auf die Rankings
Die Meinungsforscher:innen von Mindtake haben für die ÖHV 1.045 Österreicher:innen befragt, ob sie schon Fake-Bewertungen auf Plattformen gesehen haben. 2/3 bejahen das. Fast 30% haben keine Fake-Bewertungen gesehen bzw. als solche erkannt: „Man muss Fake-Bewertungen ja gar nicht selbst lesen, um darauf reinzufallen. Auch wer die dadurch verfälschte Gesamtbewertung eines Hotels sieht und deshalb lieber weiterscrollt oder den Eintrag gar nicht sieht, weil dieser weiter nach hinten rutscht, wird genauso zum Opfer von Fake-Bewertungen wie das Hotel.“
Nur jeder fünfte traut anonymen Bewertungen
Weiter hat die ÖHV gefragt, ob die Österreicher:innen anonymen Bewertungen trauen. Ein gutes Drittel hat wenig oder gar kein Vertrauen, fast jeder Zweite vergibt eine unentschlossene 3 nach dem Schulnotensystem: „So viel Unentschlossenheit! Klar, wenn man nicht weiß, wie viele Bewertungen echt sind und wie viele gefälscht“, so Gratzer. Gerade einmal 4,4 % haben hohes Vertrauen, 15,9% geben den Plattformen eine 2 im Pflichtfach Vertrauen. „Diese Werte werden den Plattformen natürlich zu denken geben. Auch weil sie angesichts zunehmender Fake-Bewertungen und erst recht durch KI-Bots nicht besser werden“, so Gratzer: „Probleme verschwinden nicht, wenn man wegsieht. Im Gegenteil, sie nehmen zu.“
Identifikation von Usern würde Vertrauen erhöhen
Doch es gibt eine Lösung, so Gratzer: Die ÖHV hat auch gefragt, wie sehr das Vertrauen in die Bewertungen steigen würde, wenn sich User identifizieren lassen müssten, um eine Bewertung abzugeben. Und siehe da, 60% geben an, dass die Plattformen mit diesem einfachen Schritt das Vertrauen der User zurückgewinnen würden. „Ein Unternehmen soll nur bewerten, wer seine Dienste in Anspruch genommen hat, wer identifiziert werden kann und über die Plattform gebucht oder eine Rechnung hochgeladen hat. Das würde Bots und Fake-Bewertungen den Boden unter den Füßen wegziehen“, ist Gratzer überzeugt. Authentizität und Vertrauen sind das höchste Gut für Reiseentscheidungen, diese müssen wieder gestärkt werden.
Geschäftsschädigendes Verhalten hat mit Datenschutz nichts zu tun!
Den Plattformen ist die Problematik bekannt, doch Verbesserungen lassen auf sich warten: „Ihnen sind 1.000 Bewertungen, die besser nicht auf ihren Wahrheitsgehalt hin überprüft werden, lieber als 100 ehrliche! Auf die Dauer funktioniert das aber nicht! Die Verbreitung von Fake-Bewertungen hinter Pseudonymen darf nicht unter Datenschutz stehen“, wischt Gratzer oft gehörte falsche Einwände weg: „Geschäftsschädigung im großen Stil gehört bestraft!“
ÖHV ruft Politik auf den Plan
Im Gegenteil braucht es gesetzliche Regeln, die greifen, ruft Gratzer die Politik auf den Plan: „Wir haben bei den Parlamentsparteien nachgefragt und alle wollen anonymen Fake-Bewertungen ein Ende bereiten.“ Es sei höchste Zeit: „Worauf warten? Jeder Tag, an dem Trolle neue Fake-Bewertungen posten, ist einer zu viel. Bereiten Sie diesen Untaten ein Ende“, so Gratzers Appell an Parlament und Regierung. Die ÖHV wird der Politik – so wie beim Verbot der Ratenparität, als sich die ÖHV als Interessenvertretung der mittelständischen österreichischen Hotellerie gegen die Interessen der multinationalen Milliardenkonzerne durchgesetzt hat – mit Rat und Tat zur Seite stehen: „Wir sind sehr zuversichtlich, dass unsere Hotels und ihre Gäste bald nicht mehr den Bots und Trollen und deren Fake-Bewertungen ausgeliefert sind!“
