Im Laufe der Jahre hat ÖHV-Partner TrustYou herausgefunden, dass eine enge Verbindung zwischen fantastischen Erfahrungen von Gästen und dem Gesamterfolg von Hotelunternehmen besteht. Tatsächlich führt Gästezufriedenheit zu mehr Umsatz, obwohl beides nicht direkt oder unmittelbar miteinander verknüpft ist. Es handelt sich eher um einen Kreislauf, der mit einem Erlebnis beginnt, wodurch Vertrauen entsteht und man eine positive Online-Reputation gewinnt, was zu mehr Buchungen und einer besseren Preisdurchsetzung führt.
Gerade in schwierigen Zeiten muss man beachten, dass harte Arbeit sich auszahlt und der einfachste Weg nicht immer der richtige ist. Deshalb sollten sich Hoteliers im Wettrennen um den Wiederaufschwung eher auf langfristige statt kurzfristige Lösungen konzentrieren.
Warum sind zufriedene Gäste die nachhaltigste Option für Ihr Hotel?
Weil das Geschäft schleppend lief, haben viele es eilig, die finanziellen Einbußen aus dem letzten Jahr wettzumachen. Hat der Gast verbindlich gebucht, betrachtet man die Angelegenheit gerne als abgeschlossen: dennoch darf man auf die momentan wichtigsten Investitionen nicht vergessen: Sicherheitsmaßnahmen, strenge Sauberkeit Standards und kontaktlose Kommunikation.
Wer nicht darauf achtet, seinen Gästen ein sicheres und befriedigendes Erlebnis zu bieten, und es somit nicht schafft Vertrauen aufzubauen, hat zwar möglicherweise ein paar Buchungen gewonnen und somit eine schnelle Umsatzsteigerung, hieraus ergeben sich allerdings genauer betrachtet langfristig folgende Konsequenzen:
Ihre Gäste haben ein miserables Erlebnis und beschweren sich, aber niemand hat Zeit, um sich diese Beschwerden anzuhören – geschweige denn dafür, die Probleme zu lösen.Nach ihrer Abreise aus dem Hotel lassen Gäste ihre Frustration in Form von online Bewertungen aus: auf der Webseite Ihres Hotels, Google und anderen verfügbaren Bewertungsportalen. Die negative Bewertung Ihrer vorherigen Gäste schreckt zukünftige Gäste sofort ab, was zur Folge hat, dass Sie Buchungen verlieren könnten, da potentielle neue Gäste diese Erfahrungswerte in ihre Reiseentscheidung einfließen lassen.
Wenn man das Gesamtbild betrachtet erkennt man, wie wichtig die Zufriedenheit von Gästen ist – heute wahrscheinlich mehr als je zuvor. Umsatz ist und bleibt das letztliche Ziel. Aber statt dies als kurzfristige Lösung aufzufassen, sollte man optimale Bedingungen für wunderbare Gästeerlebnisse schaffen, die auf organische Weise zu diesem Ergebnis führen.
In Zeiten wie diesen ist es für alle Hoteliers die beste, wirksamste und nachhaltigste Option, sich Zeit zu nehmen, um Gästen zuzuhören, Maßnahmen abzuleiten und ihr Hotelangebot entsprechend anzupassen. Langfristig ist die Zufriedenheit von Gästen die einzig wahre Lösung für den Wiederaufschwung der Hotellerie. Und offenes und ehrliches Feedback spielt in diesem Zusammenhang eine zentrale Rolle.
Reputationsmanagement von TrustYou
TrustYou unterstützt Hotels dabei innovative Bewertungsanalysen durchzuführen, um Trends und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu erkennen. Alle Gästebewertungen, Fragebögen und Nachrichten werden erfasst um schnell und einfach darauf zu reagieren. Über die Anzeige relevanter Gästebewertungen auf der Website werden mehr Buchungen gewonnen und die online Präsenz gesteigert. Die Gästekommunikation wird kontaktlos und über jegliche Kanäle hinweg aufs nächste Level gebracht. Hoteliers können somit die Gästezufriedenheit vor, während und nach dem Aufenthalt steigern.
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