Der Direktvertrieb stellt für Hotels einen entscheidenden Faktor dar, um ihre Gewinnmargen zu maximieren und direkte Beziehungen zu ihren Gästen aufzubauen. Trotz Digitalisierung spielen persönliche Interaktionen, insbesondere telefonische Buchungen, eine bedeutende Rolle. Das bestätigt auch die brandaktuelle Vertriebsstudie der ÖHV, die gemeinsam mit Prof. Schegg, HES-SO Valais Wallis durchgeführt wurde. Hier beträgt der Direktbuchungsanteil beeindruckende 67,4 %. Gemeint sind damit Buchungen über Telefon, Brief, Walk-In, Anfrageformular auf der Webseite, E-Mail und Echtzeitbuchungen über die Booking Engine auf der hoteleigenen Website.
Unter diesen Kanälen nimmt das Telefon immer noch einen maßgeblichen Anteil ein, 13,7 % der Buchungen werden telefonisch getätigt. Viele Gäste suchen vor ihrer Buchung den persönlichen Kontakt, um sich über Verfügbarkeiten, Angebote und Annehmlichkeiten zu erkundigen. Hier kommt die Kompetenz der Mitarbeiter:innen ins Spiel. Von der Angebotsgestaltung über die Bedarfsanalyse bis hin zum Abschluss müssen diese die Kunst des persönlichen Verkaufs beherrschen.
1. Bedarfsanalyse
Ihre Mitarbeiter:innen am Telefon müssen in der Lage sein, die Bedürfnisse und Vorlieben des Gastes zu erkennen. Gäste wissen, was sie wollen, aber nicht unbedingt, was sie brauchen. Durch geschickte Fragen kann Ihr Team herausfinden, ob der Gast geschäftlich oder privat unterwegs ist, ob er spezielle Anforderungen oder besondere Wünsche für seinen Aufenthalt hat. Eine gründliche Bedarfsanalyse legt den Grundstein für ein maßgeschneidertes Angebot, das nicht nur den expliziten Wünschen, sondern auch den unbewussten Bedürfnissen der Gäste gerecht wird.
Ihre Gäste wissen, was sie wollen, jedoch nicht, was sie brauchen.
2. Angebotsgestaltung & Vorteilsverkauf
Geschickte Mitarbeiter:innen verstehen es, ein attraktives Angebot zu präsentieren, indem sie die Features des Hotels mit den damit verbundenen Vorteilen für den Gast kombinieren. Dies kann die Kombination von Zimmerpreisen, Mahlzeiten und möglichen Upgrades umfassen. Der gezielte Vorteilsverkauf von Zimmer-Upgrades, Massage-Treatments oder speziellen Hotel-Packages hebt nicht nur die Einzigartigkeit des Hotels hervor, sondern ermöglicht es auch, maßgeschneiderte Pakete zu schnüren. Auf diese Weise erhöht sich nicht nur die Attraktivität des Angebots, sondern es wird auch sichergestellt, dass die individuellen Bedürfnisse der Gäste berücksichtigt werden.
3. Einwandsbehandlung
Während des Gesprächs können Einwände auftreten, sei es bezüglich des Preises, der Verfügbarkeit oder anderer Details.
Ihre Mitarbeiter:innen müssen in der Lage sein, diese Einwände professionell zu behandeln und dem Gast klare Informationen sowie gegebenenfalls alternative Lösungen anzubieten.
Jeder Einwand ist jedoch gleichzeitig ein Signal für Kaufinteresse. Die Kunst besteht darin, den Fokus vom Einwand, beispielsweise dem Preis, zum eigentlichen Nutzen, in diesem Fall einem unvergesslichen Urlaub, zu lenken.
4. Abschluss
Der letzte Schritt im persönlichen Verkaufsprozess ist der Abschluss. Hierbei ist Fingerspitzengefühl gefragt, um den Gast zum finalen Schritt der Buchung zu bewegen. Ein klar strukturiertes Gespräch, das alle Anliegen des Gastes berücksichtigt, erhöht die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Direktbuchung. Der Abschluss ist jedoch erst der Beginn eines Geschäftes. In diesem Kontext unterstützen wir den Gast dabei, eine Entscheidung zu treffen, die seinen Bedürfnissen entspricht, und stehen für eine langfristige, positive Beziehung.
Michael Bayer ist nicht nur regelmäßig Referent in ÖHV-Campus Weiterbildungen, sonder auch Gründer und selbstständiger Trainer "In Pursuit of Perfection" mit dem Schwerpunkt Hotellerie & Gastronomie. Spezialisiert auf professionelle Gäste-/ Kundenbetreuung, Führungskräfteschulungen, Teambuilding, interne Kommunikation, Prozessoptimierung und Einzelcoaching.
