Warum Vorbereitung entscheidend ist
Eine gut vorbereitete Krisenkommunikation kann:
- Die Dauer und Intensität einer Krise reduzieren
- Das Vertrauen von Gästen und Stakeholdern bewahren
- Finanzielle Verluste minimieren
- Die Reputation des Hotels schützen
Wichtig ist deshalb die Entwicklung eines Kommunikationsleitfadens noch bevor es zu einer Ausnahmesituation kommt. In einem ersten Schritt steht die Identifikation potenzieller Risiken für Ihren Betrieb. Danach kommt die Bestimmung eines Kernteams, das im Falle einer Krise weitere Kommunikationsschritte abstimmt. Dazu ein praktisches Beispiel: Bei einem Cyberangriff werden auch die jeweiligen IT-Verantwortlichen Mitglied des Kernteams sein, um den jeweils aktuellen Informationsstand zu präsentieren.
Alle verantwortlichen Personen sollten jeweils mit aktueller Handynummer und ihrer Funktion im Leitfaden erfasst sein. Denken Sie daran, dass bei größeren Krisen meist auch Externe einbezogen werden müssen und Banalitäten wie die Nichterreichbarkeit von wichtigen Personengruppen zu wertvollem Zeitverlust führen können.
Für die verschiedenen Szenarien legen Sie in weiterer Folge grobe Vorgehenspläne fest. Etwaige Punkte können sein:
- Informationspflicht an die zuständige Behörde (z.B. Datenschutzbehörde bei Cyberangriffen)
- Monitoring der Social Media Kanäle
- Kommunikation an Dritte (Kunden, Lieferanten, Gesellschafter)
- Website
- Überlegungen welche Ressourcen bei Kundenanfragen eingesetzt werden können (z.B. FAQ ausarbeiten und Reservierungsabteilung übernimmt die Beantwortung der Kundenanfragen zum Vorfall; eigene Email Adresse und Telefonnummer einrichten)
- Holding Statement für Presseanfragen
Bei letzterem handelt es sich um ein kurzes Statement, das reaktiv eingesetzt wird, wenn Pressefragen eintreffen, aber der Sachverhalt noch unklar ist.
Die wichtigsten W-Fragen der Krise lauten immer:
- Was ist passiert?
- Wann ist es passiert?
- Wo ist es passiert?
- Wer ist davon betroffen bzw. darin involviert?
- Wie ist es passiert? (sofern man dazu bereits gesicherte Informationen hat)
- Welche Maßnahmen wurden bereits getroffen?
Ihre darauf aufbauende Kommunikation sollte den Richtlinien folgen:
- Nur Fakten kommunizieren
- Transparent und authentisch
- Festhalten am gleichen Wording
- Proaktives Handeln z.B. durch Anbieten von Hilfestellungen für Betroffene
In der Praxis sind beim Thema Transparenz manchmal auch juristische Überlegungen involviert. Aus kommunikationspolitischer Sicht ist jedenfalls klar: je ehrlicher, desto vertrauensvoller. Ein Fehler, der manchmal in der Praxis passiert: Es werden wesentliche Multiplikatoren übersehen. So kann ein lapidares Email an ihre Mitarbeiter schnell auch den Weg in die Presse finden und weitere Fragen aufwerfen. Der eng geführte Abstimmungsprozess, der in der Akutphase meist tägliche Besprechungen mit sich bringt, ist deshalb in der Krise das entscheidende Instrument der Bewältigung.
Fazit: Vorbereitung, Schulung und Kontrolle als Schlüssel zum Erfolg
Die größte Herausforderung der Krisenkommunikation besteht darin, die Hoheit über den Kommunikationsprozess zu behalten. Jede Krise entwickelt sich anders und erfordert daher Flexibilität in der weiteren Vorgehensweise. Dies erfordert nicht nur eine sorgfältige Vorbereitung, sondern auch kontinuierliche Wachsamkeit und Anpassungs-fähigkeit.
Effektive Krisenkommunikation in der Hotellerie basiert auf drei Säulen:
- Gründliche Vorbereitung: Entwickeln Sie einen detaillierten Kommunikationsleitfaden und üben Sie verschiedene Krisenszenarien.
- Umfassende Mitarbeiterschulung: Stellen Sie sicher, dass jeder Mitarbeiter seine Rolle in einer Krisensituation kennt und entsprechend handeln kann.
- Strikte Kontrolle des Kommunikationsflusses: Etablieren Sie klare Kommunikationswege und -protokolle, um einheitliche und akkurate Informationen zu gewährleisten.
Indem Sie diese Prinzipien beherzigen, schaffen Sie ein robustes Fundament für Ihr Krisenmanagement. Schließlich beweist sich der Charakter in der Krise. Mit der richtigen Vorbereitung, einem klaren Kommunikationsplan und einem gut geschulten Team können Sie nicht nur Krisen meistern, sondern sie als Chance nutzen, um das Vertrauen Ihrer Gäste zu stärken und den Ruf Ihres Hotels als verlässlicher, transparenter und verantwortungsvoller Akteur in der Branche zu festigen.
Autorin:
Martina Wiesenbauer-Vrublovsky
Managing Director Crisp Communication
martina.wiesenbauer@crispcom.de
