Ist-Analyse der digitalen Systemlandschaft
Beginnen Sie damit, sich eine Grafik zu erstellen, aus der hervorgeht, welche Systeme mit dem Hotelprogramm verbunden sind, wie die Datenströme (one way – two way) verlaufen und welche Funktionen die Systeme durchführen. Welche Systeme sind derzeit mit meiner Hotelsoftware verbunden? Welche Daten werden wohin geschickt? Welche Funktionen erfüllen die Systeme?
Verbundene Systeme – das Schnittstellendilemma
Im Zuge einer Hotelsoftware-Umstellung macht es Sinn, gleich die anderen Systeme, die angebunden sind, „mitzudenken“. Möchte ich verbundene Systeme (z.B. Booking Engines, Channel Manager, Korrespondenzmanager, Kassensysteme etc.) weiterverwenden oder nutze ich die Gelegenheit und stelle gleich den Channel Manager oder sogar mehrere Systeme um? Mittlerweile sind unter anderem einige Hotelsoftwaresysteme am Markt, die über einen in die Software integrierten Channel Manager verfügen.
Wenn ich mit den bestehenden Systemen zufrieden bin, ist in Erfahrung zu bringen, ob und wenn ja, wie die Anbindung (Schnittstelle) an die neue Hotelsoftware möglich ist, und was hierbei zu beachten ist. Denken Sie dabei an die gesamte Systemlandschaft. Die neue Hotelsoftware soll sich darin eingliedern und muss mit den bestehenden Systemen kompatibel sein und sich nahtlos integrieren.
Manche Hotelsoftwaresysteme verfügen über eine sogenannte „offene API (Application Programming Interface)“, also offene Schnittstelle. D.h., dass die Hotelsoftware Schnittstellen frei zur Verfügung stellt, um andere Systeme rasch und unkompliziert anbinden zu können.
Bedürfnisse des Hotels und des Gastes an die neue Software
Wird sich die Größe des Hotels und ggf. damit einhergehend Prozesse in den nächsten Jahren verändern? Werden neue Geschäftsfelder erschlossen (wie z.B. Seminar, Wellness) oder ist gar ein weiteres Hotel geplant?
Welche Prozesse werden jetzt schon automatisiert durchgeführt, wie z.B. Meldewesen oder Gästekorrespondenz? Wenn möglich, sollen diese Automatisierungen beibehalten oder sogar erweitert werden, wie zum Beispiel durch Online-Check In, Revenue Management, CRM, Buchhaltung, Housekeeping App und digitale Gästemappe?
Selbstverständlich dürfen die Bedürfnisse der Gäste in diesem Zusammenhang nicht vernachlässigt werden. Erwarten meine Gäste eine Digital Guest Journey? Was möchte mein Gast in Zukunft digital erleben? Beginnend bei der Suche meines Hotels bis nach der Abreise.
Cloudbasierte Hotelsoftware oder lokale Installation
Sollen meine Daten in einer Cloud liegen oder möchte ich diese auf einem Server in meinem Betrieb gespeichert wissen?
Der Trend geht in den letzten Jahren klar zu cloudbasierten Hotelsoftware-Lösungen. Zu den Vorteilen dieser Technologie gehören:
- die Nutzung von überall und von jeder Mitarbeiterin bzw. jedem Mitarbeiter.
- Updates und Verbesserungen können automatisch und regelmäßig zentral eingespielt werden.
- oft nur kurze Kündigungsfristen und keine Vertragsbindung.
Auch wenn der Trend zu cloudbasierten Lösungen geht, sollten die Vorteile einer lokalen Installation ebenfalls bedacht werden:
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Wenn die Datenspeicherung nicht innerhalb der EU erfolgt, ist zu prüfen, wo die Daten gespeichert werden. Ein Datentransfer z.B. in die USA bedarf DSGVO-konformer Prüfungen und speziellem Vertragswesen.
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Für cloudbasierte Lösungen ist eine schnelle und stabile Internetverbindung notwendig, um die optimale Funktion zu gewährleisten. Wenn das Hotel an einem Ort ist, an dem es kein verlässliches Internet gibt, kann ein Server die bessere Wahl sein.
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Serverbasierte Systeme können flexibler sein als die cloudbasierte Alternative. Wenn dem Anbieter bei Kauf spezielle Anforderungen mitgeteilt werden, können diese oft erfüllt werden. Der Hotelier erhält somit ein Programm, das genau zugeschnitten ist.
Gesetzliche Anforderungen an die Hotelsoftware
Als Verantwortliche:r der Hotelsoftware sind Sie, und nicht wie oft fälschlicherweise angenommen der Anbieter, dafür zuständig, dass die gesetzlichen Anforderungen eingehalten werden. Als Beispiel dafür kann die ordnungsgemäße Fiskalisierung, die Einhaltung der DSGVO oder auch die Berechnung der Wiener Ortstaxe angeführt werden. Internationale Systeme haben hier oft nicht genügend Einblick und dadurch Schwierigkeiten, die Vielfalt der Steuerregelungen, die in deutscher Sprache verfasst sind, im Detail zu verstehen.
Datenmigration – vom Alten ins Neue
Wie kommen die Daten von der bestehenden Hotelsoftware in die Neue?
Gästedaten (Anschrift, Kontaktdaten und Gastvorlieben) sind für das Erbringen von Servicequalität unabkömmlich. Auch bestehende Reservierungen für die Zukunft sollten rasch und unkompliziert in das neue System migriert werden können, ohne dies manuell durchzuführen oder nachbessern zu müssen. Weiters sind ausgestellte Rechnungen mindestens 7 Jahre aufzubewahren. Sind diese im Hotel nicht in Hardcopy vorhanden, so sollte eine Möglichkeit für das Hotel geschaffen werden, bei Bedarf jederzeit auf die Rechnungen digital zugreifen zu können.
Gästedaten als Chance der Zukunft
Die meisten Hotels verfügen über jede Menge Gästedaten – allerdings in verschiedenen Systemen und in unterschiedlicher Struktur. DSGVO-konforme Gästedaten in bereinigter und aggregierter Form (z.B. im PMS) sind die ideale Basis für weitere (unter anderem auch KI basierte) Schritte im Customer Realtionship Management. Prüfen Sie daher, ob die Hotelsoftware ein zentrales Datenmanagement „kann“ oder ob hierfür ein weiteres System zugekauft werden müsste.
Meinung von Kolleginnen und Kollegen, professioneller Support
Scheuen Sie nicht, sich Referenzen bei Ihren Hoteliers-Kolleginnen und Kollegen einzuholen. Sind diese mit dem System zufrieden? Wie ist das Set-up gelaufen? Wie ist der Support nun? Eine Software kann noch so ausgereift sein, Fragen zur Nutzung und den Einstellungen gibt es immer. Das stellt aber kein Problem dar, solange der Softwareanbieter schnell und professionell Antwort geben kann. Der After-Sales-Support stellt beim Kauf einer Hotelsoftware ein gravierendes Unterscheidungsmerkmal dar.
Erstellen Sie am besten einen Kriterienkatalog, welche Anforderungen das zukünftige System erfüllen muss. Gleichen Sie bei der Einholung von Angeboten bzw. bei Gesprächen mit diversen Anbietern die erforderlichen Funktionen mit denen des Systems ab.
Ihr Kriterienkatalog hilft Ihnen, Schwachstellen bei angebotenen Systemen aufzudecken und Ihre Bedürfnisse im Vordergrund zu halten.
Benutzerfreundlichkeit und Schulungsmöglichkeiten
Die Benutzerfreundlichkeit des PMS ist entscheidend für die Akzeptanz und Effizienz des Systems im täglichen Betrieb. Ein intuitives Benutzeroberflächen-Design und eine einfache Navigation können den Mitarbeiter:innen helfen, sich schnell mit dem neuen System vertraut zu machen. Oft lässt sich die neue Software über Testzugänge vorab testen und ausprobieren. Nutzen Sie diese Möglichkeit, holen Sie die Mitarbeiter:innen ins Boot und lassen Sie sie einen Blick in das Programm werfen.
Kosten
Aufgrund unterschiedlicher Preismodelle ist es schwer einen Kostenvergleich durchzuführen. Bewerten Sie daher das Gesamtpaket mit dem Fokus auf die Funktionen des Systems, den Erfahrungen der Kolleginnen und Kollegen und den enthaltenen Services wie Wartung und Durchführung von Updates.
Vertragsverhandlungen
Wie sehen die Vertragsbedingungen wie Lizenz oder Kündigungsmöglichkeit aus? Bevor das System angeschafft wird, prüfen Sie den Vertrag eingehend auf diese Aspekte.
Fazit:
Die Auswahl eines neuen Hotelmanagementsystems ist eine gravierende Entscheidung und hat Einfluss auf den Erfolg eines Hotelbetriebs. Ein gut durchdachter und strukturierter Prozess bei der Auswahl eines neuen Hotelmanagementsystems kann dazu beitragen, dass das Hotel effizienter und erfolgreicher arbeitet.
Die Anbieterlandschaft für Hotelsoftware-Systeme ist groß. Nehmen Sie sich Zeit, um das Passende für Ihren Betrieb aus der Vielzahl an Systemen herauszufinden. Planung im Vorfeld erspart eine Menge an Stress.
