Hier ist ein Erfahrungsbericht eines konkreten Projektes: Eröffnung eines Boutique Hotels ohne Rezeption
Ziele:
1. Die Gäste buchen online, am besten auf der eigenen Webseite.
2. Die Gäste füllen vor der Anreise nach einer Einladung in die Gäste App selbst den Meldeschein aus und bezahlen ihren Aufenthalt.
3. Die Gäste verstehen, wie vor Ort die Türen geöffnet werden und wie sie über die digitale Gäste App Hilfe und Antworten auf Fragen finden.
4. Die Gäste checken selbstständig aus, zahlen ggf. noch die vor-Ort-Zubuchungen und reisen ab.
Problem Nr. 1 – Viele Gäste lesen keine Pre-Stay-Mails
Wichtige Fragen für die Einrichtung der Pre-Stay-Mails sind:
- Haben wir von allen Gästen eine aktuelle E-Mailadresse? Schwierig wird es, wenn ein Gast mehrere Zimmer gebucht hat oder der Buchende eine ganz andere Person ist. Sie benötigen pro Zimmer eine E-Mail-Adresse. Kein Problem sollte eine Guest-Adresse von Booking oder Expedia darstellen, da die Online Travel Agents diese weiterleiten.
- Wann ist der richtige Zeitpunkt? Viele Menschen scheinen während ihrer Reise selten oder nie E-Mails zu lesen. Vielleicht hat es auch damit zu tun, dass Gäste als Internetdienst nur das W-Lan ihrer Gastgeber nutzen und keine Internet-Datenübertragung (wie UMTS, LTE, 4G oder 5G) nutzen. Dieses Problem wird vielleicht durch internationale Gäste verstärkt, die sich Sorgen wegen der Roaming-Gebühren machen.
- Wenn man nun die Pré-Stay-Mail aber schon zwei Wochen vor der Reise versendet, ist es vielleicht einfach für einige Gäste zu früh, um sich schon mit den Details zu beschäftigen.
- Gelernt haben wir am Eröffnungswochenende des neuen Boutique Hotels folgendes: Vor der Buchung, während der Buchung und vor der Anreise. Gute Kommunikation muss sicherstellen, dass Gäste wissen, was von ihnen erwartet wird. Diese Kommunikation muss auf der hoteleigenen Webseite stattfinden, in den Bestätigungen, bei den OTA über automatisierte Buchungsinformationen und an so vielen Kontaktpunkten wie möglich. Dazu gehören auch die Hinweise am Hotelengang und am Check In Terminal an der Außenwand oder in der Hotellobby. Auch der offene Umgang mit diesen Themen in Gästebewertungen hilft. Die Antworten der Hoteliers werden ebenso gelesen, wie die Meinungen der Gäste.
Zusätzlich müssen für die „kann leider passieren – Situationen“ Lösungen her:
Diese Situationen sind:
- Der Gast kann nicht lesen. Er ist Analphabet, blind oder spricht einfach eine Sprache, die in Ihrer Kommunikation nicht vorgesehen ist. Ein Call Center Team (am besten mit Videostream) und der Aufbau einer einfachen Sprachleitung könnte unterstützen. Auch der Einsatz von Übersetzungs-Apps gehört zum Repertoire.
- Der Smartphone-Akku ist bei Anreise leer. Es muss eine Möglichkeit geben, das Hotel auf anderem Wege zu erreichen oder per Zahlencode ins Haus und ins Zimmer zu kommen. Auch ein USB-Ladekabel an der Eingangstür könnte die ersten Minuten bis zum Öffnen der Zimmertür überbrücken.
Problem Nr. 2 – Zahlung über das Gast - Smartphone klappt nicht.
Die Zahlung klappt nicht. Dabei ist es egal, ob dieses Problem bei Check In oder Check out auftaucht. Die angebotenen Zahlungswege können vom Gast nicht bedient werden. Die Zahlungsmöglichkeit per Kreditkarte ist von vielen Gästen mit der doppelten Authentifizierung nicht korrekt eingerichtet. Es müssen unbedingt weitere Zahlungswege angeboten werden. Dies kann sein: Sofortüberweisung vor der Anreise oder die typischen mobilen Zahlungsdienste, wie Apple Pay oder PayPal.
Problem Nr. 3 – Besondere Situationen zwischen Hotelsoftware und Gäste App regeln
Besondere Gastsegmente haben besondere Anforderungen. Da ist die lokale Firma, die eine Kostenübernahme senden möchte. Hotelsoftware und Gäste App müssen diese Situation ebenso handeln, wie ein Inkasso durch Expedia. Diese Situationen sollten vom Team gesammelt und vor der Softwarelizensierung mit den Softwareanbietern besprochen werden.
Ein kleines Fazit: Die optimale Lösung ergibt sich meistens aus der intensiven Zusammenarbeit zwischen Property Management System, Türschließsystem und der Gäste-App. Und leider ist hier jede Konstellation unterschiedlich. Hat ein Hotel eine Rezeption, dann ist die Entlastung des Rezeptionsteams als erstes Ziel der richtige Ansatz und die Zielsetzung könnte lauten: „Bis zum Jahresende checken mindestens 50% unserer Individualreisenden selbständig und ohne Mitarbeiterunterstützung ein“. Dabei ist ein ständiger Austausch mit den Gästen hilfreich. So lernen Teams am besten, wo es noch hapert und was die Gäste nicht so gut fanden. Außerdem kann man Gästen auch helfen, die neue Welt besser zu verstehen. Viele scheitern bereits an der Aufgabe eine App aufs eigene Smartphone zu laden oder ein Lesezeichen auf dem „Homebildschirm“ abzulegen.
Trotz all der Herausforderungen ist es Zeit diese und andere Routinen zu automatisieren, denn Fachkräfte sollten nicht mehr durch diese eigentlich langweiligen Standardprozesse gebunden werden. Und jede Erfahrung, jedes Feedback hilft, dass die Tools immer hilfreicher werden.
