Was sind Chatbots?
Chatbots sind Benutzeroberflächen, die die menschliche Kommunikation mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung, maschinellem Lernen und/oder künstlicher Intelligenz imitieren. Ein großer Vorteil von Conversational Agents ist daher, dass die Nutzer:innen natürlich und intuitiv mit ihnen interagieren können. Conversational AI ist also eine Computersoftware basierend auf künstlicher Intelligenz, die natürliche Sprache verstehen und verarbeiten kann. Stellt ein:e Nutzer:in eine Frage, wird die Text- oder Spracheingabe erkannt und die richtige Antwort innerhalb weniger Sekunden ausgespielt. Fragt beispielsweise ein Hotelgast “Kann ich am Hotel parken?”, erkennt die KI, dass der Gast Informationen (Intent) zu den Parkplätzen (Parameter) braucht und spielt umgehend die auf die Frage passende Antwort aus.
Chatbots erledigen Standardfragen
Es ist klar, dass ein Chatbot nicht alle Anfragen beantworten kann. Er kann das Hotelteam aber trotzdem stark entlasten, indem er 80-90 % davon übernimmt. Dazu gehören vor allem die immer wiederkehrenden Fragen nach Parkplätzen, Öffnungszeiten der Restaurants, Zimmerbuchungen, Tischreservierungen, Wellnessanwendungen und natürlich Buchungsanfragen.
Gerade bei buchungsrelevanten Fragen wirkt sich die sofortige Beantwortung sehr positiv auf die Konversionsrate aus. Lange Wartezeiten haben das Gegenteil zur Folge und führen zu mehr abgebrochenen Buchungen.
Einer der Hauptvorteile eines Hotel-Chatbots ist die Möglichkeit, mehreren Gästen auf mehreren Kanälen in mehreren Sprachen gleichzeitig zu antworten. Weiterer Vorteil: Ein Chatbot macht keine Pausen, arbeitet rund um die Uhr und kann in mehreren Sprachen und auf mehreren Kanälen gleichzeitig kommunizieren. Da viele Betriebe nur schwer ausreichend Personal finden, kommt so eine Entlastung wie gerufen und erlaubt es Mitarbeitenden, sich auf andere wichtige Aufgaben zu konzentrieren.
Chatbot im Zusammenspiel mit dem Live Chat
Als hybrid werden Anwendungen bezeichnet, bei welchen der Chatbot Anfragen an menschliche Mitarbeiter:innen in den Live Chat weiterleitet, wenn er nicht weiterhelfen kann.
Durch eine Kombination von Chatbot und Live Chat können die Vorteile maximiert und Nachteile entschärft werden. Es entstehen wertvolle Synergie-Effekte und Vorteile sowohl für die Gäste als auch für die Mitarbeiter:innen. Diese können sich aufgrund der Entlastung von Standardanliegen
durch den virtuellen Kollegen auf anspruchsvollere Kundenanliegen fokussieren, sodass menschliche Ressourcen gewinnbringend eingesetzt werden können.
Wie funktioniert das Zusammenspiel der beiden Kanäle bzw. welche Vorteile resultieren daraus?
- Durch den Chatbot kann ein Großteil der Vorarbeit automatisiert werden
- Der Chatbot leitet, wenn er selbst nicht weiterhelfen kann, an die richtige Abteilung, weiter.
- Die Gäste müssen ihr Anliegen nicht wiederholen, da alle relevanten Informationen aus dem bisherigen Chatbot-Dialog direkt in den Live Chat weitergegeben werden. Das Team weiß also sofort Bescheid und kann den Gast nahtlos beraten.
- Findet der Chatbot-Dialog außerhalb der Bürozeiten statt und es kann nicht live an Mitarbeiter:innen übergeben werden, so kann der Chatbot die E-Mail-Adresse des Gastes abfragen, damit dieser benachrichtigt wird, sobald jemand im Live Chat antwortet. Auf diese Weise wird der Gast zu einem späteren Zeitpunkt in den Chat zurückgeholt, wenn ein:e Mitarbeiter:in verfügbar ist.
Kontakt
Olga Heuser
DialogShift GmbH
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