ÖHV: Seit wann und für welche Aufgaben wird der Chatbot bei Ihnen eingesetzt?
Michael Madreiter: Der Chatbot in seiner ursprünglichen Version, sprich in seiner Funktion als Wissensdatenbank, wurde im PURADIES als digitale Anlaufstelle zur Entlastung unserer Rezeptionsmitarbeiter:innen 2019 implementiert. Der Bot befindet sich auf der Startseite unserer Website. Seit August 2023 verwenden wir den Chatbot mit der erweiterten OpenAI-Funktion von Onlim.
ÖHV: Wie lange hat es gebraucht, bis der Chatbot für Ihr Haus einsatzbereit war?
Michael Madreiter: 2018 haben eine umfassende Wissensdatenbank mit „frequently asked questions“ erarbeitet, aus der in Folge die Inhalte für den Bot generiert wurden. Anfangs wurden die Konversationen des Bots mit unseren Gästen überwacht und Antworten sowie die FAQs manuell angepasst. Nach ca. einem halben Jahr konnten bereits 70 % aller „einfachen“ Fragen beantwortet werden. Durch die 2023 implementierte Open AI-Erweiterung kann der Bot nun mittlerweile 90 % aller Fragen sinnvoll und umfassend beantworten bzw. führt er den/die Gesprächspartner:in zur richtigen Ansprechstelle im Haus. Das ist ein echter Gamechanger.
ÖHV: Was bringt Ihnen der Chatbot im täglichen Hotelalltag?
Michael Madreiter: Mittlerweile werden täglich zwischen 10 und 15 Konversationen über den Bot geführt. Großteils sind es Fragen, die der Gast sicherlich per Anruf, E-Mail oder direkt an der Rezeption gefragt hätte. Es bringt einerseits eine schnelle und professionelle Antwort für den User bzw. Gast und andererseits eine Zeitersparnis für die Mitarbeiter:innen an der Rezeption.
ÖHV: Wie lautet Ihr Fazit?
Michael Madreiter: Ohne die OpenAI-Erweiterung des Chatbots hätten wir den Bot nicht länger verwendet, da hinter der ursprünglichen Variante ein enormer Zeitaufwand hinsichtlich der Optimierung bestand. Durch die AI-Erweiterung ist es ein sinnvolles und empfehlenswertes Customer Service Tool geworden, das die Beratungsgeschwindigkeit für die Gäste entsprechend stark erhöht. Wer sich hier jedoch ohne viel „Input“ einen hohen „Output“ erwartet, ist definitiv falsch beraten.
ÖHV: Vielen Dank für das Teilen Ihrer Erfahrungen!
Kontakt zum Chatbot Anbieter:
Onlim GmbH
Stefan Rehm
stefan.rehm@onlim.com
T.: +43 660 9478924
www.onlim.com
