Wie bei den Gästen bilden Vision, Werte und Strategie auch bei den Mitarbeiter:innen das Fundament. Es gilt also, neben der Gastgeber-Marke auch eine Arbeitgeber:innen-Marke (employer branding) zu entwickeln. Insofern sollten Unternehmenswerte, Mitarbeiter:innen-Entwicklung bzw. -motivation und optimierte Recruiting-Prozesse fest in der Unternehmenskultur verankert werden. Und wie bei den Gästen stellen sich auch bei der Entwicklung der Mitarbeiter:innen-Strategie zwei zentrale Fragen: „Warum soll ein:e Mitarbeiter:in in unser Hotel kommen?“ und „Warum soll ein:e Mitarbeiter:in in unserem Hotel bleiben?“
Sorgen Sie für Begeisterung
Analog zum Qualitäts-Management bei den Gästen könnte das Ziel lauten, die Erwartungen der Mitarbeiter:innen an den Arbeitsplatz im Hotel zu übertreffen und an den wesentlichsten Stellen echte Begeisterung auszulösen. Die Nutzenpyramide macht deutlich, dass die Erfüllung des Grundnutzens und der elementaren Erwartungen an den Arbeitsplatz Hotellerie erst das Erreichen der „Nulllinie der Zufriedenheit“ bedeutet und noch keine Begeisterung auslöst. Und werden zum Beispiel die vereinbarten Arbeitszeiten nicht exakt eingehalten, das Gehalt nicht an die Tätigkeit angepasst oder die im Inserat versprochenen Sozialleistungen nicht erfüllt, entstehen Enttäuschungen, die zuallererst einmal beseitigt werden müssen, um überhaupt in den Bereich der Mitarbeiter:innen-Begeisterung zu kommen.
Will man die Mitarbeiter:innen für die Arbeit im Betrieb begeistern, ihre Zufriedenheit erhöhen und sie dadurch zu Stammmitarbeiter:innen machen, müssen auf der Nutzenpyramide die Zonen des „Erwünschten“ („es wäre fein wenn…“) und des „Unerwarteten“ („wow,
das ist ja besser als erwartet“) als Ziele auserkoren und entsprechende Highlights entwickelt werden.
Nur, was begeistert Mitarbeiter:innen?
Um zu erfahren, was die Mitarbeiter:innen wirklich bewegt, macht es Sinn, sie danach zu befragen und in der Folge daraus entsprechende Veränderungen in deren Arbeitswelten abzuleiten. Wie es einige ganz aktuelle Mitarbeiter:innen-Befragungen zeigen, rücken die Themen Arbeitszeit, Klima und Inhalt im Bedeutungs-Ranking deutlich in den Vordergrund.
Mit dem Dienstplan haben die Führungskräfte in den Hotels somit eines der wirkungsvollsten Instrumente in Händen, um ihren Teammitgliedern Gutes tun zu können und innovative, wünschenswerte Arbeitszeit-Freizeit-Modelle zu kreieren – und natürlich auch Enttäuschungen auszulösen. Um gleichzeitig die Gäste-Wünsche nach hoher Dienstleistung nicht zu vernachlässigen, können neue attraktive Arbeitszeitmodelle (wie 3 ½- oder 4-Tage-Woche, keine Teildienste usw.) nur eingeführt werden, wenn auch die über Jahrzehnte gewohnten Arbeitsprozesse entsprechend verändert werden – nur dann lassen sich win-win-win-Situationen für Gäste, Mitarbeiter:innen und Unternehmen erwarten.
Bei den Benefits haben in den letzten Jahren sehr viele Betriebe ganz kräftige Impulse gesetzt, viel Geld in die Hand genommen und ihren Mitarbeiter:innen hoch-attraktive Lebensräume geschaffen. Vor allem junge Mitarbeiter:innen heben das Klima, das Miteinander und die Stimmung im Team als wichtigen Motivationsfaktor hervor. Gemeinsames Essen, Feiern, Aktionen und Aktivitäten innerhalb und außerhalb der Arbeit sind großartige Verstärker für ein harmonisches Team und Wertschätzung ist schlichtweg der Schlüssel zur Sinn-suchenden Generation Z.
Regelmäßige und vor allem professionell geführte Mitarbeiter:innen-Gespräche gehören zu den erfolgreichsten Instrumenten in der Führung, um beim Thema Entwicklung wünschenswerte und nachhaltige Impulse zu setzen.
Beim Thema Geld lautet das Zauberwort: „Gerechtigkeit“ (… unter den sich vergleichenden Personen) herzustellen.
Ein gemeinsam mit Ihren Führungskräften harmonisches Zusammenfügen all dieser Puzzle-Teile kann Ihr Unternehmen in einen Wohlfühl-Ort aus der Sicht der Mitarbeiter:innen formen. Ganz nach dem Motto: „My Home of Work – da will ich hin, da will ich bleiben“.
