"Get to know your customer" - Hoteliers und Hotelièren geben ihr Bestes, sich in Gäste hineinzuversetzen, Erwartungen zu übertreffen, Painpoints vorausschauend abzuwenden und ihre Gäste zu binden.
Diese Skills gilt es heutzutage auf die Führung von Mitarbeitenden zu übertragen. "Get to know your employees!"
FAMILUX Resorts mit Florian Mayer und die digitale HR-Software PERSENTIS zeigen uns ihr Best Practice: sich mutig den Erwartungen der Mitarbeiter:innen stellen, individuelle Maßnahmen ableiten und so einen attraktiven Platz zum Arbeiten und Leben schaffen - nicht nur für StammGÄSTE sondern eben auch für StammMITARBEITER:INNEN.
Das digitale HR-Tool PERSENTIS
Nicht Ausgesprochenes als Entwicklungspotenzial
Top Hoteliers setzen in der Führung nicht nur auf das Thema Zufriedenheit, sondern berücksichtigen auch nicht ausgesprochene Erwartungen der Mitarbeitenden. Eine große Herausforderung für Führungskräfte! Digitalisierte Befragungstools wie die im folgenden Beispiel vorgestellte HR-Software PERSENTIS können hier umfassend unterstützen.
Wie relevant werden einzelne Faktoren von den Mitarbeitenden bewertet und wie hoch erfülle ich diese Erwartungen im Alltag? Dort wo die Lücke offensichtlich wird, kann die Führungskraft Maßnahmen ableiten und so die Bindung, Zufriedenheit und Leistungsfreude aller steigern.
Die HR-Software PERSENTIS ermittelt somit die Mitarbeiter:innenbindung und die Anziehungskraft als Arbeitgeber:in, sie stellt Zufriedenheit und Engagement einander gegenüber und macht den Erfüllungsgrad des sogenannten "Stillen Vertrags" – und damit die wirksamen Stellschrauben – sichtbar. Ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zu vielen anderen Befragungstools und ausschlaggebend für den Erfolg der zukünftigen HR-Strategie. Darüber hinaus ist durch die Programmierung in 26 Sprachen sichergestellt, dass alle Mitarbeiter:innen an der Befragung teilnehmen können.
Gezielte Maßnahmen entwickeln
Um die größtmögliche Wirkung zu erzielen, sollte die Wahl der Maßnahmen exakt abgestimmt sein und sich nach den individuellen Bedürfnissen und Lebenssituationen richten. Emotional, kalkulativ oder wachstumsorientiert, … auf die richtige Mischung kommt es an. Welche das ist, findet sich im sog. „Stillen Vertrag“ (oder Psychologischen Vertrag): der unausgesprochenen Übereinkunft zwischen Arbeitgeber:in und Arbeitnehmer:in bezüglich Bedürfnissen und Erwartungen an den Job. PERSENTIS verhilft hier zu mehr Klarheit für beide Seiten.
Muster-Auswertung einer PERSENTIS- Basisanalyse
Unser Best Practice
Nur durch offenes Feedback kann man sich selbst reflektieren und besser werden. Nie wären wir da, wo wir jetzt sind, wenn wir unseren Mitarbeiter:innen nicht aufmerksam zugehört hätten.
Hotelier Florian Mayer ist im Jahr 2021 das erste Mal mit einer gruppenweiten Umfrage direkt an seine Mitarbeitenden herangetreten. Der Nutzen lag auf der Hand: Bei mittlerweile ca. 750 Beschäftigten ist es auf Gruppenebene schwierig, einzelne Meinungen und eventuell entstehende Strömungen zu erfassen. Durch die Befragungstools war es möglich, jedem und jeder einzelnen eine Stimme zu geben.
Nach der ersten PERSENTIS Umfrage wurden die Ergebnisse mit allen Hoteldirektoren und der Eigentümerfamilie detailliert besprochen. Eine der wichtigsten Aussagen war für alle die Bestätigung, dass die Ausrichtung der FAMILUX-HR-Philosophie sehr gut angenommen wird. Für die besonderen Benefits, aber auch für das familiäre Miteinander gab es in der Analyse bereits enormen Zuspruch. Mindestens aber genau so wichtig war die Analyse der noch bestehenden Schwächen, sagt Florian Mayer. Folgende Maßnahmen wurden daher umgesetzt:
- die Talent Academy: die besten 3 Talente pro Hotel bekommen kostenfrei Zugang zu Bildung auf Führungskräfteniveau, damit sie dieses Know-how zukünftig in ihren Abteilungen einbringen können.
- Umsetzung der 4-Tage-Woche um eine noch bessere Work-Life-Balance zu bieten
Anmerkung zum Best Practice: Auch Häuser mit weniger Mitarbeiter:innen profitieren von einer professionellen Befragung - ab 25 Personen lassen sich schon sehr aussagekräftige Auswertungen erstellen.
Wir sind nun in der komfortablen Position, in keinem unserer Häuser von einem Mitarbeiter:innen-Mangel zu sprechen.
ÖHV: Ihr habt mit der FAMILUX Gruppe einen starken Fokus auf eure Mitarbeiter:innen. Vor kurzem wurde bereits zum zweiten Mal eine PERSENTIS Analyse durchgeführt. Worin siehst du den Vorteil bzw. den besonderen Nutzen?
Florian Mayer: Wir sind im Jahr 2021 das erste Mal mit einer gruppenweiten Umfrage direkt an unsere Mitarbeiter:innen herangetreten. Der Nutzen liegt natürlich für uns auf der Hand: Bei mittlerweile ca. 750 Personen ist es für uns auf Gruppenebene schwierig, einzelne Meinungen und eventuell entstehende Strömungen zu erfassen. Durch das Umfragetool PERSENTIS war es uns nun möglich, jedem und jeder einzelnen eine Stimme zu geben – egal ob General Manager oder Lehrling. Wir haben hierdurch ein breites Meinungsspektrum unserer Mitarbeiter:innen erhalten - mit viel Lob aber auch zahlreichen Hinweisen und Kritik.
ÖHV: Was sind eure wichtigsten Erkenntnisse aus der Analyse?
Florian Mayer: Eine der wichtigsten Erkenntnisse war und ist sicher, dass wir von unseren Mitarbeitenden bestätigt bekommen haben, dass wir mit unserer einzigartigen FAMILUX- HR-Philosophie sehr sehr viel richtig gemacht haben und richtig machen. Wir haben für unsere besonderen Benefits aber auch für das familiäre Miteinander enormen Zuspruch bekommen. Mindestens aber genau so wichtig war die Analyse der noch bestehenden Schwächen, die es natürlich auch noch gibt.
ÖHV: Konntet ihr schon konkrete Maßnahmen aus den PERSENTIS Ergebnissen ableiten? Was hat sich verändert?
Florian Mayer: Wir haben direkt nach der ersten PERSENTIS Umfrage alle Hoteldirektoren sowie die Eigentümerfamilie an einen Tisch gebracht und die Ergebnisse detailliert besprochen. Daraus folgend haben wir unsere FAMILUX Academy neu aufgesetzt und mit der Talent Academy ein eigenes Führungskräftetrainingsprogramm auf den Markt gebracht, was in der Branche seinesgleichen sucht. Wir schulen hier die besten 3 Talente pro Hotel in unserer eigenen Academy und ermöglichen ihnen kostenfreien Zugang zu niveauvoller Bildung, welche sie dann in Führungspositionen im eigenen Unternehmen einbringen sollen. Auch die 4-Tage-Woche konnten wir umsetzen, um unseren Mitarbeiter:innen eine noch bessere Work-Life-Balance zu bieten.
ÖHV: Könnt ihr schon Veränderungen an Zahlen festmachen? Hat sich z.B. die Fluktuationsrate verbessert?
Florian Mayer: Eine natürliche Fluktuation, wie sie in der Hotellerie und Gastronomie üblich ist, haben auch wir. Branchenbedingt lässt sich dies nie ganz vermeiden und auch wir haben mit einer gewissen Fluktuation zu kämpfen. Sehr wohl können wir aber durch die Maßnahmen, welche wir u.a. nach den Umfragen treffen konnten, feststellen, dass wir auf stabile Mitarbeiter:innenzahlen mit geringer Fluktuation blicken können. Als Beispiel sei hier das Housekeeping in unserem Dachsteinkönig – FAMILUX Resort erwähnt, bei dem wir seit einem knappen Jahr keine Kündigung verzeichnet haben, da hier die Kombination aus einem starken Abteilungsleiter gepaart mit der FAMILUX Philosophie eine Wohlfühlatmosphäre geschaffen hat, die seinesgleichen sucht. Außerdem konnten wir unser neuestes Resort in Oberhof im Thüringer Wald in einer strukturell eher schwierigen Region mit mehr als 140 Mitarbeiter:innen eröffnen - bei einem Anteil an einheimischen Mitarbeitenden von ca. 85 %!
ÖHV: Manche Unternehmer:innen scheuen sich davor, offenes Feedback von ihren Mitarbeiter:innen einzuholen. Was würdest du denjenigen sagen? Wie ist deine Erfahrung dazu?
Florian Mayer: Nur durch offenes Feedback kann man sich selbst reflektieren und besser werden. Angst oder Scheu sind hier sicher der falsche Ratgeber. Wer sich bewusst ist, dass die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen das höchste Gut eines Unternehmens sind, der kann und soll solche Tools für sich nutzen und darf sich davor nicht scheuen. Nie wären wir da, wo wir jetzt sind, wenn wir unseren Mitarbeitenden nicht aufmerksam zugehört hätten.
ÖHV: Und zum Abschluss ganz allgemein: Was können Arbeitgeber:innen in der Hotellerie jetzt tun, um das Gastgebertum wieder zu einem attraktiven Berufsfeld zu machen?
Florian Mayer: Für mich ist der Schlüssel eigentlich einfach. Man muss den Mitarbeitenden das Gefühl geben, sie sind genauso wichtig, wenn nicht wichtiger als der Gast. Man muss rund um die Mitarbeiter:innen eine „Welt“ schaffen, die ihnen optimale Bedingungen schafft. Und damit meine ich nicht explizit den finanziellen Faktor, der selbstredend ein wichtiger Bestandteil eines Arbeitsverhältnisses bleibt. Gute Arbeit muss immer auch entsprechend entlohnt werden. Vor allem aber meine ich damit, den Mitarbeitenden das Gefühl zu geben, in der Arbeit „zuhause“ zu sein. Gerne zur Arbeit zu kommen und das immer mit dem Ziel, dass sie sich mit dem Unternehmen zu 100% identifizieren. Gepaart mit zukunftsorientiertem Denken, innovativen Ideen und einem digitalisierten Arbeitsumfeld findet man auch in Zeiten des Fachkräftemangels noch viele motivierte Menschen in der Hotellerie.
