Die Pandemie hat die Spielregeln geändert und heute sind wir konfrontiert mit höheren Erwartungen und einer steigenden Anzahl negativer Bewertungen. Es ist ein Balanceakt, mit dem Stress der Mitarbeiter:innenführung und Gästebetreuung umzugehen, während wir gleichzeitig unseren Online-Auftritt pflegen müssen.
Um hier erfolgreich zu sein, braucht es folgende msplus Erfolgsformel aus der Praxis: Faktor Internet + Faktor Mensch = Erfolg
Um bei Bewertungen schneller zu sein, empfehle ich Ihnen den Einsatz von ChatGTP.
Empfehlungen für Faktor Internet & ChatGPT:
- Effizienz durch Zeit- und Ressourcenersparnis: ChatGPT kann helfen, Beschwerden von Gästen schnell zu erfassen und effizient zu bearbeiten, was eine zügigere Problemlösung ermöglicht. Das kann zu verbesserten Gästeerfahrungen führen und hilft, langwierige Diskussionen oder Missverständnisse zu vermeiden.
- Garantierte Professionalität: Unabhängig davon, ob eine Bewertung positiv oder negativ ist, reagiert ChatGPT stets mit Professionalität und Höflichkeit. Von der Danksagung für das Feedback bis zu Lösungsvorschlägen für die Probleme.
- Individuelle Ansprache und Wertschätzung: Mit ChatGPT können standardisierte Antworten vermieden werden. Es bietet die Möglichkeit, auf jede Bewertung individuell einzugehen und spezifische Punkte zu adressieren, was Ihren Gästen zeigt, dass Sie ihre Meinung wertschätzen.
- Vertrauen und Kontrolle: ChatGPT ist eine fortschrittliche Technologie, aber es ist wichtig, sich bewusst zu sein, dass sie ihre Grenzen hat. Es kann nicht immer die perfekte Antwort oder Lösung liefern. Seien Sie sich dessen bewusst, dass ChatGPT auf den verfügbaren Trainingsdaten basiert und klare Anweisungen benötigt.
- Menschliche Unterstützung bleibt unersetzlich: Trotz der Fortschritte von ChatGPT gibt es Situationen, in denen menschliche Unterstützung erforderlich ist. Insbesondere bei komplexen oder sensiblen Themen ist es vorteilhaft, dass ein Mitarbeiter bzw. eine Mitarbeiterin eingreift. Menschliche Überwachung garantiert eine höhere Genauigkeit und Kundenzufriedenheit.
Aber Achtung: viele kennen sich zwar bei Computern aus, aber leider nur wenige bei Menschen.
Viele negative Bewertungen sind häufig auf eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Gäste und ihrer tatsächlichen Erfahrung zurückzuführen. Daher ist es wichtig, realistische Erwartungen zu setzen und zu erfüllen, um Enttäuschungen zu vermeiden. Ein transparenter und ehrlicher Umgang mit Ihren Gästen kann dazu beitragen, Missverständnisse und damit negative Bewertungen zu reduzieren.
Unsere Mitarbeiter:innen spielen eine entscheidende Rolle in der Gästezufriedenheit. Durch Schulungen im Beschwerdemanagement und regelmäßige Meetings zum Thema Gästebegeisterung können wir sie darin unterstützen, exzellenten Service zu leisten. Dabei sollten wir nicht vergessen, auch auf das Wohlbefinden unserer Mitarbeitenden zu achten. Denn zufriedene Mitarbeiter:innen führen zu zufriedenen Gästen.
Empfehlungen für Faktor Mensch:
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Investition in Mitarbeiter:innenausbildung: Bilden Sie Ihr Personal in den Bereichen Gästebeziehungsmanagement und Beschwerdemanagement aus. Ein kompetentes und zufriedenes Team ist das Rückgrat eines jeden erfolgreichen Hotelbetriebs. Indem Sie in Ihre Mitarbeiter:innen investieren, investieren Sie auch in die Zufriedenheit Ihrer Gäste.
- Förderung einer offenen Feedbackkultur: Schaffen Sie einen Raum, in dem sowohl Mitarbeiter:innen als auch Gäste ihre Meinungen und Anliegen frei äußern können. Dies fördert ein Gefühl der Zugehörigkeit und zeigt, dass Sie den Wert von Feedback schätzen und bereit sind, darauf zu reagieren.
- Setzen Sie realistische Verbesserungsziele basierend auf Gästebewertungen: Gästebewertungen sind eine unschätzbare Quelle für die Identifizierung von Bereichen, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können. Setzen Sie sich klare und erreichbare Ziele, um auf dieses Feedback zu reagieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Erinnern Sie sich daran, dass jede Bewertung eine Chance ist, zu lernen und zu wachsen. Nutzen Sie diese Möglichkeiten und transformieren Sie Herausforderungen in Triumphe für Ihr Hotel. So können Sie Ihre Preissetzung für die nächste Saison effektiv durchsetzen.
Kontakt:
Markus Schauer
MS TOURISMUSBERATUNG & MANAGEMENT GMBH
office@msplus.at
T.: +43 664 4930931
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