Die Macht der Bewertung - Ein Interview mit TripAdvisor
Wir haben Susanne Nguyen - Unternehmenssprecherin für TripAdvisor in DE, AUT und der CH - gefragt, wie Hoteliers TripAdvisor erfolgreich nutzen können.
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Welchen Nutzen haben Hoteliers, wenn sie ihren Hotel-Eintrag auf TripAdvisor verwalten und aktiv betreuen?
Online-Bewertungen haben generell einen sehr starken Einfluss auf die Kaufentscheidung von Reisenden.
Aktuelle Umfragen haben ergeben, dass 74 % der Reisenden, die eine Buchung auf einer Hotelseite abschließen, im Vorfeld TripAdvisor für ihre Recherche genutzt haben. Ganze 86 % geben sogar an, niemals eine Buchung abzuschließen, ohne vorher Bewertungen gelesen zu haben. Es gibt also kaum einen besseren Weg, um potenzielle Gäste in der entscheidenden Phase ihrer Reiseplanung zu erreichen und für sich zu gewinnen.
Wir wissen aber auch: Ein Eintrag alleine reicht nicht aus, um den Kunden von sich zu überzeugen. Die Infos zur Unterkunft müssen möglichst vollständig und immer aktuell sein. Was die Bewertungen angeht, so entscheiden Parameter wie Anzahl und Aktualität, aber auch das Antwortverhalten des Inhabers darüber, welchen Wert der User den Bewertungen beimisst und wie sehr er ihnen Vertrauen schenkt. Um seinen Hoteleintrag aktiv gestalten und auf Rezensionen reagieren zu können, ist im ersten Schritt lediglich die kostenfreie Registrierung als Besitzer der Unterkunft in der Management-Zentrale notwendig. Das dauert nicht länger als 15 Minuten!
Was bringt es einer Unterkunft wirklich, auf Bewertungen zu reagieren und wie macht man es richtig?
Auch wenn die überwiegende Mehrheit der Nutzer positive Erfahrungen in TripAdvisor-Bewertungen teilt, kommt gerade bei negativen Bewertungen schnell die Frage auf: Soll ich als Unterkunftsinhaber überhaupt darauf eingehen und wenn ja, wie kann ich adäquat reagieren, auch wenn die Bewertung vielleicht ungerechtfertigt scheint? Unsere Empfehlung lautet ganz klar: Nutzen Sie in jedem Fall das „Management-Response“-Feature. Eine höfliche Antwort des Betreibers kann den negativen Effekt der Bewertung nicht nur aufheben, sondern sogar ins Positive umwandeln. Dabei haben Betriebe die Möglichkeit, direkt Feedback zu geben und ihre Sicht der Dinge zu jeder Bewertung hinzufügen. Das schätzen auch die Gäste: 87 % der Reisenden gaben in einer Studie an, dass eine passende Antwort auf einen negativen Kommentar dazu beiträgt, den Eindruck vom Betrieb zu verbessern. Da ferner nur eine Bewertung pro Erfahrung eingereicht werden kann und unter der Antwort keine weiteren Kommentare möglich sind, haben Hotels mit ihrer Management-Antwort das letzte Wort.
Ein paar goldene Regeln gilt es dabei zu beachten: Kritik ernst nehmen! Danken Sie den Gästen für ihr Feedback und gehen Sie auf die aufgeführten Bedenken ein. Verbesserungen kommunizieren! Teilen Sie mit, wenn Sie bereits etwas gegen beanstandete Punkte unternommen haben. Behalten Sie die Zukunft im Auge! Ihre Antworten richten sich nicht nur an den einzelnen Rezensenten, sondern an die ganze TripAdvisor-Community und damit ihre potentiellen Gäste. Weitere Tipps siehe der Artikel auf unserem Unternehmensblog „Das letzte Wort: Management-Antworten von TripAdvisor“.
Welche Funktionen und Tools sollten Hoteliers unbedingt auf dem Schirm haben, um das Potenzial von TripAdvisor voll auszuschöpfen?
TripAdvisor bietet der Tourismus-Industrie Zugriff auf monatlich mehr als 490 Millionen Besucher (Unique Usern) und wir wollen dabei eine echte Stütze für das Gastgewerbe sein. Dazu geben wir Hoteliers viele kostenfreie Werkzeuge und Marketing-Services an die Hand, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu optimieren und ihr Potenzial voll auszuschöpfen. Die Management-Zentrale ist der Ort, an dem Hoteliers nicht nur ihren Unternehmenseintrag aktualisieren, neue Fotos hochladen und auf Bewertungen antworten können. Darüber hinaus finden sie dort kostenfreien Tools zum Sammeln von Erfahrungsberichten wie dem „Bewertungs-Express“ und zahlreiche Widgets, über die aktuelle Bewertungen und Awards in die eigene Homepage eingebunden werden können. Unter der Registerkarte "Buchungszahlen steigern" finden Hoteliers bei Interesse zudem Links für zahlungspflichtigen Services wie zum Beispiel gesponserte Platzierungen (falls verfügbar): Mit dieser Werbelösung können Hoteliers die Aufmerksamkeit der Reisenden auf sich lenken und durch Anzeigen mit hoher Sichtbarkeit auf TripAdvisor gezielten, hochwertigen Traffic auf ihren Unternehmenseintrag generieren – diese Lösung könnte gerade jetzt, zu Beginn der stärksten Buchungsphase, in der Reisende ihren Sommerurlaub planen, interessant sein. Weitere Informationen dazu hier.
Checkliste: Wie Bewertungen richtig nutzen
Reagieren Sie: Feedback gibt Gästen das Gefühl, besonders „gut aufgehoben zu sein“; zudem gilt: je schneller die Antwort online ist, umso größer die Anzahl derer, die sie lesen. Dafür eignet sich die „Management Response“-Funktion, mit der Hoteliers direkt Rückmeldung zu Kundenbewertungen geben können.
Zeigen Sie Gesicht: „Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck“ – das gilt im Hotel genauso wie im Internet. Achten Sie daher darauf, Ihr Profil auf TripAdvisor vollständig auszufüllen, Fotos hochzuladen und Tipps zu veröffentlichen. Wenn Ihr Hotel Auszeichnungen erhält, dann bewerben Sie diese auf Ihrer Webseite.
„Think positive“: Beherzigen Sie die Einwände Ihrer Gäste und nehmen sie diese zum Anlass, besser zu werden. Fühlen Sie sich zu Unrecht kritisiert, dann bemühen Sie sich um freundliche Schlichtung. Auch wenn Ihre Reaktion keinen Einfluss auf das Ranking bei TripAdvisor hat, die User honorieren Ihr Engagement sehr wohl.
Lassen Sie von sich hören: Senden Sie Gästen nach ihrem Aufenthalt eine kurze E-Mail mit der Bitte um Bewertung. TripAdvisor bietet Hoteliers genau dafür das „Bewertungs-Express“-Tool.
Nutzen Sie positive Bewertung: Bewertungen können zum Top-Motivator Ihres gesamten Teams werden, Ihre Mitarbeiter fühlen sich dann als aktiver Teil des Erfolgs. Lobt ein Gast z.B. das Essen, dann drucken Sie den Text aus und servieren ihn dem Koch.
Stand: April 2019
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