Auch Hoteliers bekommen diesen Arbeitskräftemangel zu spüren, der dazu führt, dass sich das aktuelle Personal überfordert, unzufrieden und ausgebrannt fühlt. Dies kann sich negativ auf Ihre Gäste auswirken, da die Servicequalität abnimmt, man länger warten muss und Eile oder Flüchtigkeitsfehler die Standards beeinträchtigen. Was können Sie tun, um nicht panisch zu reagieren und weiter das Serviceniveau zu halten, das Ihre Gäste erwarten?
Seien Sie ehrlich.
Ein altes Sprichwort besagt: „Ehrlich währt am längsten.“ Die meisten Menschen verstehen, wenn manchmal Dinge nicht exakt wie geplant laufen. Sie sollten die Situation jedoch offen und ehrlich ansprechen: Geben Sie freundlich zu, dass es etwas länger dauert als gewohnt, und versichern Sie gleichzeitig, dass man sich definitiv um die Gäste kümmern wird. Wenn möglich, informieren Sie über die voraussichtliche Wartezeit oder bieten Sie gegebenenfalls an, den Kunden anzurufen oder ihm eine Nachricht zukommen zu lassen. Wenn Sie offen und ehrlich sind, werden Ihre Gäste Ihre Transparenz sehr zu schätzen wissen.
Machen Sie sich die Technologie zunutze.
Die Hotelbranche hat in den letzten Jahren einen gewaltigen technologischen Sprung erlebt. Aktuelle Studien zeigen, dass Reisende mehr erwarten als je zuvor: Sie wollen ein persönliches Erlebnis, aber nicht unbedingt mehr persönlichen Kontakt. Sie sind sogar bereit, mehr zu zahlen, wenn sie dafür ein insgesamt besseres Erlebnis erhalten. Wie sieht das für Gäste konkret aus? Die Umsetzung kann durch einen einfachen, mobilen Check-in per Smartphone oder am Check-in-Automaten erfolgen. Oder das schnelle Scannen eines QR-Codes, mit dem man beispielsweise Informationen über das Hotel abrufen, eine Speisekarte ansehen oder mobil auschecken kann. Gästen wäre es somit auch möglich, dem Hotelpersonal Nachrichten zu schicken, statt in der Schlange zu warten oder die Rezeption anrufen zu müssen. Gäste wissen solche Annehmlichkeiten zu schätzen – und bevorzugen sie bei der Buchung eines Aufenthalts sogar aktiv. Wenn Sie zu wenig Personal haben, mag die Implementierung eines neuen Tools für den Direktnachrichtenversand von Gästen oder das Einholen von Feedback vor Ort kaum zu bewältigen erscheinen. Auf lange Sicht jedoch bieten solche Technologien aber praktische, effiziente und schnelle Möglichkeiten zur Problemlösung , von denen sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Gäste profitieren.
Besinnen Sie sich auf das Wesentliche.
Hier geht es um prinzipielle Grundlagen einer Dienstleistungsmentalität, die nie aus der Mode kommen. Augenkontakt aufnehmen, ein Lächeln schenken und einen persönlichen Bezug zu Ihren Gästen herzustellen, ist ein guter Anfang. Finden Sie Gemeinsamkeiten, wie zum Beispiel Wohnort, oder empfehlen Sie eine Aktivität in der näheren Umgebung. Begrüßen Sie Ihre Gäste mit Namen, wenn Sie sich während des Aufenthalts im Hotel begegnen. Das mag zwar auf den ersten Blick dem genannten Wunsch widersprechen, die persönliche Interaktion zu reduzieren, aber Sie sollten Ihren Gästen auch nicht aus dem Weg gehen. Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie an ein Erlebnis in der Vergangenheit denken, bei dem der Service ausgezeichnet war? War die Person freundlich und hat alles unternommen, um Ihr Erlebnis so gelungen wie möglich zu gestalten? Gab es ein Problem und jemand hat die Verantwortung übernommen und es behoben? Hat man sich Ihren Namen gemerkt oder einen besonderen Anlass noch schöner gemacht? Selbst wenn es ein wenig hektisch zugeht, können Sie mit Kleinigkeiten ein positives Erlebnis schaffen, das Kunden zu Stammkunden werden lässt. Ihre Gäste werden sich daran erinnern, dass Sie dieses zusätzliche Serviceniveau angeboten haben.
Die Hotelbranche hat sich weiterentwickelt, alle mussten sich schnell an die Veränderungen anpassen. Es war eine ziemliche Herausforderung, die neuen Standards einzuhalten und dafür zu sorgen, dass sich die Gäste sicher und geborgen fühlen. Durch den Anstieg an Reisenden, wird sich der Druck auf die Hotelangestellten weiter erhöhen, besonders wenn Ihr Team unterbesetzt ist. Wenn Sie Ihren Gästen gegenüber transparent sind, Technologie zur Unterstützung nutzen und ein authentisches menschliches Erlebnis bieten, können Sie Ihren Gästen auch mit weniger Mitarbeiter:innen eine positive Erfahrung ermöglichen.
Behalten Sie Ihre Hotelreputation im Auge mit TrustYou.
TrustYou hat es sich zur Aufgabe gemacht, Gästekommunikation und -feedback einfacher und produktiver zu machen. Alle Kommunikationskanäle an einem Ort zu vereinen, ist die neue Art, Geschäfte zu machen. Heutzutage erwarten die Kunden sofortige Antworten auf ihren bevorzugten Kommunikationskanälen. Als ein Teilbereich der Kommunikation ist Feedback die Grundlage für die Entwicklung besserer Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen.
TrustYou hilft Unternehmen, durch die Kunst des Zuhörens u.a. neue Gäste zu gewinnen und bietet eine Guest Experience (GX) Plattform, die das Zuhören und sammeln von Feedback einfach, leistungsstark und umsetzbar macht. Die Plattform erschließt das Potenzial von Gästefeedback und hilft dabei:
- Unbegrenzte Möglichkeiten zu schaffen, um auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen.
- Alle Bewertungen im Internet zu erfassen und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
- Hotelbewertungen auf der Website und bei Google zu veröffentlichen und Buchungen mit positivem Feedback zu beeinflussen.
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