Gerade jetzt ist es an der Zeit sich neu aufzustellen und die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Ein zentraler Pfeiler für den Erolg in der Hotellerie ist die richtige IT-Strategie. Doch hier sind die meisten Hotels im Gegensatz zu vielen anderen Branchen nicht gut aufgestellt. Ein Hauptgrund hierfür ist, dass – entgegen der herrschenden Meinung – Hotels nicht wissen wer ihre Gäste sind. Die Ursache ist, dass heute entlang der Customer Journey eine Vielzahl von Systemen im Einsatz ist, jedes mit einem eigenen Profil für den Gast.
Es fehlt jedoch die relevante Struktur: ein sogenanntes zentrales Datenmanagement-System, in dessen Mittelpunkt der Gast mit seinem zentralen Gastprofil steht. Historisch bedingt ist das PMS das führende System in der Hotellerie, in dem auch das Gastprofil verwaltet wird. Doch die Entwicklungen der letzten Jahre und die Vielzahl der Systeme haben dazu geführt, dass das PMS dieser Rolle nicht mehr gerecht wird. Das Ergebnis ist, dass für jeden Gast ca. 30 Profile in diversen Systemen vorhanden sind und selbst im PMS multiple Profile für ein und dieselbe Person existieren. Dies wirkt sich negativ in mannigfachen Bereichen aus: Sales, Marketing, Service, Analysen, Budgets, DSGVO usw.
Gebündelte Datenprofile mittels künstlicher Intelligenz
Die Lösung ist ein Daten-Managementsystem, das als zentrale Instanz fungiert. dailypoint™ ist heute die führende Datenmanagement- und CRM-Plattform für Individualhotels wie auch Hotel-Gruppen. dailypoint™ sammelt Daten aus allen relevanten Quellen wie PMS, Spa, Webseite, Newsletter oder W-Lan und erstellt automatisch ein zentrales und konsolidiertes Gastprofil. In 350 Stufen werden die Daten verarbeitet und mittels künstlicher Intelligenz (KI) angereichert, um ein bisher nie dagewesenes zentral verfügbares Gastwissen zu erstellen.
Die cloudbasierte SAAS-Lösung (Software as a Service) besteht aus 16 Modulen und wird durch den dailypoint™ Marketplace mit derzeit bereits über 160 Lösungspartnern ergänzt. dailypoint™ bietet somit nicht nur ein indviduelles und messbares CRM, sondern deckt die gesamte Customer Journey ab. Somit können sämtliche Abteilungen innerhalb eines Hotels auf das zentrale Gastwissen zugreifen, vom Marketing, über die Reservierung bis zum F&B. Das integrierte Privacy Dashboard unterstützt darüber hinaus die rechtlichen Vorgaben, um die DSGVO auch technisch umzusetzen. Denn auch die DSGVO erfordert die Implementierung eines zentralen Datenmanagements ohne das etwa Löschanfragen von Gästen gar nicht umfassend bearbeitet werden können.
Das zentrale Profil kann aber nur im CRM liegen, wenn dort die notwendige Datenbereinigung funktioniert. Das sogenannte DQM (Data Quality Management) ist hierbei eines der wichtigsten Elemente eines „echten“ CRM. Daten zusammenzutragen ist nicht genug. Das CRM-System muss auch in der Lage sein, voll automatisch ein zentrales Profil zu erstellen und aus den vorhandenen, konsolidierten Datenbergen etwas hervorzubringen, nämlich Kundenwissen. Die Zeiten, in denen Mitarbeiter Marketingcodes pflegen oder Interessen händisch dem Gastprofil zuordnen, sollte der Vergangenheit angehören.
Wie bereits erwähnt, ist CRM nicht nur auf das Marketing zu beschränken; es sollte die gesamte Customer Journey abdecken. dailypoint™ bietet hierfür z.B. 15 eigene Module auf der dailypoint Plattform. Um den Kunden den größtmöglichen Nutzungsumfang zu bieten, werden zusätzlich zu den eigenen Modulen immer mehr ergänzende Lösungspartner auf dem dailypoint™ Marketplace integriert. Derzeit sind bereits knapp 160 Lösungen gelistet.
Die Grundvoraussetzung ist die einfache Anbindung von neuen Systemen. Dazu bietet dailypoint™ eine offene API (Schnittstelle) auf dem HTNG (Hotel Technologie Next Generation) Industrie-Standard, die es ermöglicht, sehr einfach auf das zentrale Gastprofil und die sauberen Daten in dailypoint™ zuzugreifen. Langwierige und kostspielige Schnittstellen zum PMS und der damit verbundene Zugriff auf unsaubere, nicht konsolidierte Profile können so einfach umgangen werden.
Durch den Marketplace-Ansatz bietet dailypoint™ Softwareanbietern und Hoteliers eine Möglichkeit sich schnell und einfach zu verbinden. Hierdurch kommen Hoteliers dem Wunsch nach einer zentralen Stelle, an der alle Gastdaten und Prozesse gesteuert werden, bedeutend näher.
Gerade jetzt heißt es sich neu aufzustellen, denn der kommende Kampf um die Gäste wird härter werden als je zuvor. Doch wie bei jeder Krise, es wird auch dieses Mal Gewinner geben.
Weitere Informationen finden Sie unter www.dailypoint.com
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Maximilian Hofner
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