Wir alle wissen, dass sich die Software-Landschaft in der Hotellerie in den letzten Jahren sehr stark gewandelt hat. Wo es früher nur das PMS gab, gibt es nun für den gesamten Hotelbetrieb eine Vielzahl an smarten digitalen Tools, um die man nicht mehr herumkommt. Und zwar entlang der gesamten Customer Journey. Und was fast alle Systeme gemeinsam haben ist, dass sie Gastdaten erfassen und für ihren betreffenden Zweck Gastprofile erstellen. Die Folge dieser Entwicklung: pro Gast hat ein Hotel heute im Schnitt 30 unterschiedliche Profile! Das Ergebnis dessen ist genau das Gegenteil von dem was erreicht werden soll: eine mangelhafte Personalisierung, Ineffizienzen und rechtliche Konflikte mit der DSGVO.
Systeme müssen vernetzt werden, um erfolgreich zu sein!
Wie stellt man sicher, dass Informationen aktuell, korrekt, verifiziert und in alles Systemen vernetzt zur Verfügung stehen? Man benötigt ein übergeordnetes zentrales Software-System, das das alles verbindet und ein zentrales Daten-Management ermöglicht.
CRM heißt in seiner eigentlichen Bedeutung Customer-Relationship-Management und sollte, wie es der Name schon sagt, genau diese Funktion übernehmen. CRM darf in diesem Zusammenhang aber nicht mit einem Marketingsystem verwechselt werden. Gerade und insbesondere die Operative muss von der CRM-Strategie profitieren und positive Serviceerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey schaffen.
Das CRM muss das Herzstück der Hotel-IT sein
Und wie erreiche ich dieses Ziel? Es muss ein Umdenken stattfinden - Das zentrale Gastprofil muss im CRM angesiedelt sein! Hierfür spricht u.a., dass diverse Quellen miteinander in real-time verbunden und große Datenmengen zusammengeführt werden müssen. Die 3 bzw. 5 V’s (Variety, Velocity, Veracity, Volume, Value) von Big Data sprechen hier eine klare Sprache. 2019 hat h2c in der Global CRM and Data Management Study diesen Ansatz bestätigt.
Das zentrale Profil kann aber nur im CRM liegen, wenn dort die notwendige Datenbereinigung funktioniert. Das sogenannte DQM (Data Quality Management) ist hierbei eines der wichtigsten Elemente eines „echten“ CRM. Daten zusammenzutragen ist nicht genug. Das CRM-System muss auch in der Lage sein, voll automatisch ein zentrales Profil zu erstellen und aus den vorhandenen, konsolidierten Datenbergen etwas hervorzubringen, nämlich Kundenwissen. Die Zeiten, in denen Mitarbeiter Marketingcodes pflegen oder Interessen händisch dem Gastprofil zuordnen, sollte der Vergangenheit angehören.
Wie bereits erwähnt, ist CRM nicht nur auf das Marketing zu beschränken; es sollte die gesamte Customer Journey abdecken. dailypoint™ bietet hierfür z.B. 15 eigene Module auf der dailypoint Plattform. Um den Kunden den größtmöglichen Nutzungsumfang zu bieten, werden zusätzlich zu den eigenen Modulen immer mehr ergänzende Lösungspartner auf dem dailypoint™ Marketplace integriert. Derzeit sind bereits knapp 160 Lösungen gelistet.
Die Grundvoraussetzung ist die einfache Anbindung von neuen Systemen. Dazu bietet dailypoint™ eine offene API (Schnittstelle) auf dem HTNG Industrie-Standard, die es ermöglicht, sehr einfach auf das zentrale Gastprofil und die sauberen Daten in dailypoint™ zuzugreifen. Langwierige und kostspielige Schnittstellen zum PMS und der damit verbundene Zugriff auf unsaubere, nicht konsolidierte Profile können so einfach umgangen werden.
Durch den Marketplace-Ansatz bietet dailypoint™ Softwareanbietern und Hoteliers eine Möglichkeit sich schnell und einfach zu verbinden. Hierdurch kommen Hoteliers dem Wunsch nach einer zentralen Stelle, an der alle Gastdaten und Prozesse gesteuert werden, bedeutend näher.
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