Digitalisierung und Automatisierung im Hotel

Digitalisierung in der Hotellerie: Mehr als neue Software

Die Digitalisierung im Gastgewerbe schreitet unaufhaltsam voran. Neue Technologien versprechen effizientere Prozesse, Entlastung des Teams und ein verbessertes Gästeerlebnis. Doch die Realität zeigt: Mehr digitale Tools bedeuten nicht automatisch weniger Arbeit. Im Gegenteil: Ohne eine durchdachte Strategie können sie sogar neue Herausforderungen mit sich bringen. Und für die Implementierungsphase neuer Prozesse und neuer Software sind zusätzliche Ressourcen unabdingbar.

Digitalisierung ist mehr als nur Software

Viele Hoteliers sehen in der Digitalisierung vor allem die Einführung neuer Softwarelösungen - ein modernes PMS, eine intelligente Buchungsmaschine oder ein digitales Check-in-System. Doch der eigentliche Mehrwert entsteht nicht durch die Tools allein, sondern durch optimierte Prozesse und das klare Ziel, sowohl das Team zu entlasten als auch den Gästen ein besseres Erlebnis zu bieten.

Ein Paradebeispiel: Eine Hotelsoftware bestätigt automatisch Reservierungen, die über Booking.com eingehen. Das spart Zeit und entlastet das Team - doch plötzlich erhält der Gast zwei Bestätigungen, eine von Booking und eine vom PMS. Ein anderes Hotel schickte sogar drei Bestätigungen, weil auch das digitale Check-in-Tool diese automatische Bestätigungsmail eingerichtet hatte. Die Folge? Verwirrung, Rückfragen, möglicherweise doppelte Stornierungen. Ein digitaler Prozess sollte also nicht nur implementiert, sondern auch mit Bedacht getestet werden.

Wo Digitalisierung schief gehen kann

Je mehr Systeme miteinander vernetzt sind, desto mehr Fehlerquellen gibt es. Typische Problembereiche sind:

• Doppelte oder fehlende Kommunikation: Gäste erhalten widersprüchliche Informationen aus unterschiedlichen Systemen.
• Fehlbuchungen durch Schnittstellenprobleme: Ein Zimmer ist überbucht, weil sich PMS und Channel Manager nicht in Echtzeit synchronisieren und das Team im Alltagsstress die Fehler nicht im Detail nachverfolgt und bereinigt.
• Automatisierte, aber unpersönliche Gästeansprache: Ein Geburtstagsgruß mit falschem Namen oder eine Upselling-Mail für einen bereits stornierten Aufenthalt sind oft erlebte Beispiele.

Diese Beispiele zeigen: Software allein reicht nicht aus. Entscheidend ist, wie sie in den Hotelalltag integriert wird.

Optimalen Nutzen aus der Digitalisierungsstrategie ziehen

Wie kann ein Hotel sicherstellen, dass die Digitalisierung zum Erfolg führt?

1. Klare Ziele definieren: Digitalisierung ist kein Ziel an sich. Geht es um Zeitersparnis, mehr Direktbuchungen oder ein verbessertes Gästeerlebnis? Jedes digitale Projekt braucht ein messbares Ziel.
2. Das Team einbinden: Eine Software ist nur so gut wie die Menschen, die damit arbeiten. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen verstehen, wie die neuen Prozesse funktionieren und welchen Nutzen sie bringen.
3. Prozesse neu denken: Digitalisierung bedeutet nicht, alte Prozesse einfach digital abzubilden. Oft bietet sie die Chance, Prozesse ganz neu zu gestalten - schlanker, schneller, intuitiver.
4. Regelmäßige Tests und Anpassungen: Kein digitales System arbeitet fehlerfrei. Regelmäßige Tests, Anpassungen und Feedbackschleifen sind wichtig.
5. Daten sinnvoll nutzen: Viele Tools generieren wertvolle Daten zu Gästewünschen, Buchungsverhalten und Betriebsabläufen. Hotels, die diese Daten intelligent auswerten und daraus Maßnahmen ableiten, profitieren langfristig.
6. Ein relevanter Schlüssel zum Erfolg ist die Weiterbildung des Teams. Wichtige Themen für mehr Verständnis können sein: Warum lernt der neue Kollege „Chat Bot“ erst mit den täglichen Aufgaben? Wer führt die regelmäßigen Mitarbeitergespräche? Wie entwickelt sich die Konversion unserer Angebote, seit ein KI-Tool die Angebote weitgehend selbstständig schreibt und versendet? Wie viele Gäste nutzen die digitale Gästemappe? Ohne neugieriges Hinterfragen lassen sich die gesetzten Ziele nicht überprüfen und sehr oft werden Nutzerzahlen, Konversion oder Kosten pro Transaktion nicht gemessen und führen daher nicht zu wichtigen Erkenntnissen.

Digitalisierung mit Augenmaß

Die Digitalisierung bietet enorme Chancen für die Hotellerie - aber nur, wenn sie strategisch angegangen wird. Wer sie als reines Softwareprojekt betrachtet, wird schnell von neuen Herausforderungen überrollt. Erfolgreiche Hotels verstehen Digitalisierung als Prozessoptimierung mit dem Ziel, das Team zu entlasten (denn die neuen Aufgaben sind vielfältig) und dem Gast ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Denn am Ende zählt nicht, wie viele digitale Tools ein Hotel einsetzt, sondern wie gut sie ineinandergreifen und einen echten und messbaren Mehrwert schaffen.

Gabriele Schulze ist Expertin für digitales Marketing und Vertrieb in der Tourismus- und Hotelbranche. Mit marketing4results bietet sie Beratung, Trainings und Vorträge an, um Unternehmen erfolgreich zu positionieren. Kontakt: info@marketing4results.de.